Khách sạn của bạn ảnh hưởng như thế nào khi bị review xấu

Những review trên địa chỉ khách sạn được xem như nguồn đánh giá chất lượng đáng tin cậy cho khách hàng tham khảo. Vậy câu hỏi đặt ra là khách sạn của bạn bị ảnh hưởng như thế nào khi bị review xấu? Bài viết sau sẽ tìm hiểu những hệ lụy khi bị review xấu từ khách hàng và cách giải quyết vấn đề này!

Khách sạn bị ảnh hưởng như thế nào khi bị review xấu?

Trước hết cần khẳng định rằng những đánh giá review của khách hàng có ảnh hưởng rất quan trọng đến việc tạo dựng thương hiệu khách sạn. Mục tiêu cuối cùng trong gây dựng hình ảnh là sự hài lòng của khách hàng do đó đương nhiên những review xấu chắc chắn sẽ làm méo mó hình ảnh mà bạn đang cố công gây dựng rồi.

Danh tiếng trực tuyến của khách sạn ảnh hưởng như thế nào khi bị review xấu

Đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai sau yếu tố giá cả tác động đến việc khách có muốn book phòng ở khách sạn của bạn hay không. Trong một khảo sát gần đây, khoảng 90% khách du lịch cho biết rằng họ bị ảnh hưởng bởi xếp hạng cổng đánh giá trước khi đặt phòng. Người ta ước tính rằng một cơ sở có nguy cơ mất 22% số đặt phòng do đánh giá tiêu cực. Con số này tăng đáng kể khi một số đánh giá tiêu cực được đăng trên các cổng khác nhau và có thể dẫn đến mất 70% khách tiềm năng cho một khách sạn. Vì vậy, những review rõ ràng tác động không nhỏ đến doanh số đặt phòng của bạn nữa.

Review xấu làm tụt thứ hạng xuất hiện khách sạn trên các kênh OTAs uy tín

Những review xấu ảnh hưởng rõ ràng đến danh tiếng trực tuyến của bạn, đằng sau những con số tiêu cực này là thứ hạng thấp trên Google và các trang OTAs uy tín như Tripadvisor, Agoda, Booking.com, HolidayCheck,…

Khách sạn nên xử lý ảnh hưởng như thế nào khi bị review xấu

Các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch dịch vụ lại có cái nhìn lạc quan hơn về xử lý review xấu. Nếu bạn biết cách xử lý thì dù là review xấu hay tốt đều có thể mang lợi cho doanh nghiệp đấy nhé. Trang TripAdvisor đã làm một cuộc nghiên cứu nhỏ vào đầu năm 2015 với kết quả chỉ tính riêng ở Đức, 83% khách của khách sạn sẽ đặt lại nếu họ nhận được phản hồi “hợp lý” từ ban lãnh đạo đến đánh giá trực tuyến tiêu cực của họ. TripAdvisor cũng tiết lộ rằng việc tăng xếp hạng 1% của khách sạn làm tăng khả năng đặt phòng khách sạn lên hơn 11%, rõ ràng là việc quản lý các đánh giá trực tuyến quyết định đến thiệt hại và tăng trưởng doanh thu trong tương lai. Vì vậy đừng né tránh việc phản hồi lại review xấu, thẳng thắn nhận lỗi và hứa sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ là cách làm mang lại hiệu quả bất ngờ.

  Làm thế nào để lấy lại niềm tin khách hàng sau khi bị review xấu

Chung quy lại sự hài lòng của khách là mục đích cuối cùng của bất kỳ chiến lược quảng bá nào. Cho dù nhận được review tích cực hay tiêu cực, khách hàng luôn luôn phải được đối xử với sự chăm sóc tối đa. Hãy ghi nhớ rằng “chăm sóc các đánh giá của bạn là chăm sóc khách hàng của bạn.” Cho dù đó là để giữ khách hoặc thu hút những người mới, lắng nghe đánh giá của khách là rất quan trọng. Một đánh giá tiêu cực không có nghĩa là kết thúc của doanh nghiệp của bạn, nhưng ngược lại, nó mang lại cho bạn cơ hội để cải thiện dịch vụ của bạn, hoặc thậm chí dự đoán sự mong đợi của khách hàng của bạn trong tương lai.

Khách sạn của bạn bị ảnh hưởng như thế nào khi bị review xấu còn phụ thuộc vào cách bạn đối mặt với chúng ra sao. Xử lý khủng hoảng danh tiếng trực tuyến khi bị đánh gia tiêu cực không hề dễ dàng nhưng đôi khi cách giải quyết hiệu quả nhất lại là cách giải quyết đơn giản nhất. Lời khuyên cho các khách sạn đang gặp những khó khăn trong xử lý phản hồi tiêu cực là hãy thẳng thắn nhận lỗi và không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ của mình.

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here