Mức ảnh hưởng của việc phản hồi đánh giá của khách hàng

Trước đây và ngay cả bây giờ, có quá nhiều công ty đã phạm sai lầm nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng khiến họ cảm thấy vô cùng thất vọng. Chính vì vậy, họ đã viết những suy nghĩ và cảm xúc  của mình lên chính trang Web của bạn, những người có ý định mua hàng sau khi đọc được những điều này đã quay lưng lại với công ty của bạn.

Đây chính là thất bại của công ty, vì vậy việc phản hồi đánh giá của khách hàng của bạn là vô cùng quan trọng, nó mang tính chiến lược và tác động không hề nhỏ đến danh tiếng, hiệu quả tài chính của công ty bạn.

1. Tầm quan trọng khi phản hồi đánh giá của khách hàng

Để lấy lại danh tiếng cho công ty và giảm bớt phần nào những thất vọng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty bạn. Những người đứng đầu đã đưa ra một số những giải pháp mang tính sách lược ban đầu như:

– Cung cấp đặc quyền và giảm giá cho khách hàng thất vọng.

– Nhiều nhà quản lý cũng đã bắt đầu công khai trả lời các đánh giá của người tiêu dùng như một cách để xin lỗi và vạch ra các bước mà công ty đã thực hiện để tránh thất bại dịch vụ trong tương lai.

Với những cách này liệu có thể lấy lại được lòng tin yêu và uy tín của doanh nghiệp hay không?

Để trả lời điều này, chúng tôi đã xem xét và phân loại hàng nghìn đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của các khách sạn trên TripAdvisor và được đánh giá từ tháng số 1 đến số 5 với mức độ khác nhau từ khủng khiếp tới xuất sắc. Và kết quả thật bất ngờ:

– Khoảng 1/3 đánh giá của khách hàng nhận được sự phản hồi.

– Và hơn 1/2 các khách sạn phản hồi lại đánh giá của khách hàng.

Phản hồi đánh giá của khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng

Dựa trên nghiên cứu này, chúng tôi nhận thấy rằng, những khách sạn tích cực phản hồi từ những đánh giá của khách hàng sẽ nhận thêm 12 % đánh giá và tăng tới 0,12 sao so với mức trung bình. Tuy những con số tăng lên này khá khiêm tốn nhưng nó thực sự ảnh hưởng tới vị trí xếp hạng của khách sạn, vì khi khách sạn có khoảng 4,26 sao thì người ta sẽ làm tròn lên 4,5 sao, còn 4,24 lại làm tròn xuống 4 sao.

Vì vậy, chỉ cần những thay đổi nhỏ này cũng có thể làm ảnh hưởng không nhỏ tới nhận thức của khách hàng. Theo nghiên cứu này, chúng tôi đã nhận thấy rằng có tới 1/3 khách sạn đã tăng nửa sao hoặc 1 sao chỉ trong vòng chưa đầy 6 tháng.

2. Tại sao phản hồi đánh giá của khách hàng lại quan trọng đến vậy?

Để tìm hiểu rõ hơn tại sao các khách sạn lại được đánh giá tốt hơn khi họ bắt đầu phản hồi đánh giá của khách hàng. Chúng tôi đã tiến hành xem xét trên cả TripAdvisor và Expedia, đại đa số họ chỉ trả lời đánh giá trên TripAdvisor của họ. Vì thế, chúng tôi đã lấy Expedia làm nhóm kiểm soát.

Và kết quả chúng tôi nhận được là: Khi khách sạn bắt đầu phản hồi trên TripAdvisor, xếp hạng của TripAdvisor đã tăng lên, nhưng xếp hạng của Expedia vẫn không thay đổi nhưng sau khi họ phản hồi lại thì vào thời điểm họ bắt đầu phản hồi, chúng tôi cũng đã dự kiến ​​sẽ thấy xếp hạng của Expedia cũng được cải thiện.

Những nghiên cứu trên TripAdvisor cho thấy phản hồi đánh giá khách hàng là rất quan trọng

Điều này, một lần nữa giúp chúng tôi khẳng định được tầm quan trọng của phản hồi khách hàng ảnh hưởng tới mức độ cải thiện thứ hạng của khách sạn. Tuy nhiên, điều mà chúng tôi quan ngại là liệu có những câu trả lời giống nhau khi phản hồi ở cả 2 trang hay không? Và sẽ như thế nào nếu như khách sạn cải tiến theo ý của người tiêu dùng.

Trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ thấy xếp hạng của TripAdvisor cải thiện tương đối so với xếp hạng của Expedia, ngay cả khi các phản hồi về quản lý không có hiệu lực.

Để có thể hiểu một cách sâu sắc và cặn kẽ hơn, chúng tôi sẽ dựa vào mô hình thường xuyên để đánh giá. Có 1 ví dụ như sau: 2 người cùng ở một khách sạn cùng 1 lúc, người thứ 1, đánh giá khách sạn sau 1 tuần nghỉ dưỡng ở đó, người thứ 2 lại đánh giá sau 2 tuần sau chuyến du lịch. Nhưng trong thời gian giữa hai đánh giá thì khách sạn bắt đầu trả lời 2 bình luận trên. Vì vậy, trong khi người thứ nhất và thứ 2 ở cùng một khách sạn cùng một lúc nhưng chỉ người thứ 2 được tiếp xúc với các phản ứng quản lý trước đây trước khi rời khỏi đánh giá của mình.

Dựa theo kết quả này cùng với một vài ví dụ khác chúng tôi đã xếp hạng của người dùng đã tiếp xúc với phản hồi quản lý cao hơn khoảng 0,1 sao so với xếp hạng của những người không có. Vì vậy, chúng ta thấy rằng, xếp hạng được cải thiện khi các ý kiến được liên kết trực tiếp với quản lý.

Phản hồi đánh giá của khách hàng giúp khách sạn tìm kiếm được khách hàng tiềm năng

Và nếu khách hàng đang khá thất vọng về công ty của bạn, và muốn khiếu nại lên TripAdvisor nhưng khi được quản lý phản hồi lại thì họ có thể lại thay đổi suy nghĩ của mình. Đây chính là những bài học kinh nghiệm và đắt giá cho người quản lý.

Nếu bạn muốn làm một nhà quản lý giỏi và chuyên nghiệp thì nhất định không thể bỏ qua được những điều cơ bản này. Bởi phản hồi đánh giá của khách sạn chính là “chìa khóa” giúp bạn nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thông qua Web trực tuyến để khai thác các khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here