Quản lý làm gì để ứng phó với những đánh giá của khách hàng

Khi kinh doanh khách sạn, bạn thường phải đối mặt với rất nhiều thách thức đến từ nhiều phía khác nhau. Vì vậy, để có thể duy trì và phát triển khách sạn của mình đòi hỏi người quản lý cần phải có những phẩm chất tốt đẹp của người lãnh đạo: Thông minh, bản lĩnh, nhanh nhạy, nhạy bén, quyết đoán và cũng phải thật sự tinh tế, đặc biệt là đối với việc ứng phó với đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn mình.

1. Vai trò của quản lý trong việc ứng phó với những đánh giá của khách hàng

Để sản xuất ra một sản phẩm tốt, chất lượng và phù hợp với thị yếu của người tiêu dùng đã khó mà xây dựng được niềm tin cho khách hàng lại càng khó hơn. Chính vì vậy, người quản lý phải biết “cương nhu” sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.

Vị trí của người quản lý đối với việc ứng phó với những đánh giá của khách hàng

Chắc chắn rồi, đã làm kinh doanh thì anh nhất định phải là người có bản lĩnh, nhất là quản lý. Họ là người nắm trong tay sự thành bại của cả khách sạn. Nên khi xử lý bất cứ vấn đề nào đó đều phải xem xét từ nhiều góc độ. Chính việc người quản lý phải ứng phó với những đánh giá khách hàng đối với khách sạn thể hiện được tài năng và năng lực của mình.

Nếu may mắn, bạn sẽ nhận được những ý kiến đánh giá tốt từ phía khách hàng của bạn. Điều này làm bạn cảm thấy hạnh phúc và có động lực để phát triển hơn nữa các dịch vụ của khách sạn.

Đánh giá của khách hàng về khách sạn của bạn

Nhưng ngược lại, bạn cũng sẽ phải đối mặt với những lời chỉ trích, chê bai có thể là xúc phạm của khách hàng đối với các dịch vụ khách sạn của bạn. Tuy nhiên, bạn cũng đừng vì thế mà buồn, có thể những lời không hay đó sẽ tiếp cho bạn, những người quản lý có thêm mục tiêu để cố gắng hơn nữa.

Trong trường hợp này, bạn đừng vội nóng nảy mà làm “hỏng” mọi chuyện nhé! Có nhiều cách giải quyết khác nhau trong tình huống này, có người chọn cách im lặng, nhưng nếu là nhà quản lý kinh nghiệm, ho sẽ bình tĩnh tiếp thu. lắng nghe, phản hồi lại và xin lỗi khách hàng vì đã khách hàng phải thất vọng.

Thực tế, có nhiều cách khác nhau để bạn xử lý vấn đề này, tuy nhiên, cách tốt nhất là hãy trả lời các phản hồi của khách hàng, dù là những đánh giá không hay về khách sạn của bạn. Bởi chính sự phản hồi này, giúp bạn đến gần hơn với khách hàng tiềm năng của mình.

2. Phương pháp hay nhất để ứng phó với những đánh giá của khách hàng

Phương pháp thông minh và tuyệt vời nhất mà một nhà quản lý ứng phó với những đánh giá khách hàng là phản hồi những nhận xét của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn mình khi họ đã có khoảng thời gian lưu trú tại khách sạn của bạn khi đi mua sắm du lịch.

Bạn sẽ nhận được những ý kiến đánh giá tốt và xấu, vì thế cần phải thật tinh tế và nhanh bén khi đưa ra phương án giải quyết. Nhưng cách tốt nhất để bạn làm “vừa lòng” mọi khách hàng thì nên làm theo những lưu ý dưới đây:

Thứ nhất, đối với những đánh giá tích cực, bạn nên nhanh chóng cho họ một lời cảm ơn sâu sắc, ấm áp và chân thành nhất. Họ sẽ không bao giờ đòi hỏi việc bạn phải cảm ơn họ. Chính vì thế hãy biết nói lời “cảm ơn” đối với những ý kiến tốt đẹp như thế.

Thứ 2, đối với những đánh giá tiêu cực, thì bạn đừng nên chọn cách im lặng mà hãy bình tĩnh lắng nghe, thừa nhận cái sai của mình rồi xin lỗi khách hàng. Đồng thời, cũng không quên cảm ơn những góp ý mà họ đã gửi tới cho bạn.

Phương pháp ứng phó với những đánh giá khách hàng

Thứ 3, khi trả lời những đánh giá của khách hàng thì bạn nên trả lời một cách nhanh chóng và kịp thời. Đừng để quá lâu, vì như thế có thể làm ảnh hưởng tới suy nghĩ không tốt của khách hàng đối với khách sạn của bạn trong việc chăm sóc khách hàng.

Thứ 4, khi phản hồi những nhận xét của khách hàng thì nên để một người trả lời để giọng văn cùng ngôn ngữ được thống nhất.

Với cách ứng phó tuyệt vời của quản lý đối với những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và thái độ phục vụ của khách sạn sẽ là những bài học kinh nghiệm hữu ích cho những nhà quản lý trẻ trong tương lai.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here