“Tất tần tật” những điều cần biết về đánh giá của khách hàng đối với khách sạn của bạn

Bạn biết không,  10 năm trước đây, nếu muốn đi du lịch thì người ta sẽ không đặt hay săn vé phòng mà cứ tiện lúc nào là họ xuất phát lúc đấy.Tuy nhiên, khi khoa học công nghệ phát triển một cách rầm rộ như hiện nay thì thay vì phải “tự mò” tới các địa điểm du lịch thì mới đặt phòng thì người ta lại tiến hành book phòng trên hệ thống điện tử rất thuận tiện và tiết kiệm cho khách hàng.

Vì vậy, để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, quản lý phải thật tinh tế và thông minh khi đưa ra những “chiêu thức” thu hút khách hàng trực tuyến, đây chính là khách hàng tiềm năng mà bạn cần khai thác. Để người lãnh đạo có cái nhìn khái quát hơn về tầm ảnh hưởng của khách hàng khi đánh giá về khách sạn của bạn. Dưới đây là tất tần tật những điều cần biết về đánh giá của khách hàng về khách sạn mà chúng tôi muốn chia sẻ cho bạn.

1. Tầm quan trọng của đánh giá của khách hàng

Dưới đây là thông kê của Tripadvisor về đánh giá của khách hàng khách sạn:

– Có tới 96% người dùng tìm hiểu đánh giá của khách hàng khách sạn khi lựa chọn đặt phòng.

– Người ta dựa vào 6 đến 12 đánh giá của khách hàng khách sạn khi quyết định mua và đặt phòng chiếm tới 79 %

– Nếu các khách sạn có sao đánh giá trung bình dưới 3 sao thì khách sạn sẽ loại đầu tiên, vấn đề này được 88% khách hàng lựa chọn.

Đánh giá của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn tới việc kinh doanh khách sạn

– Khách sạn cần quan tâm tới những ý kiến của khách hàng ngay cả với những bình luận tiêu cực cũng phải phản hồi để cho thấy được thiện chí của mình. Chính vì vậy, có tới 85 % số người đồng ý với quan điểm này.

2. Bật mí cách để nhận được đánh giá của khách hàng

Không phải cứ đánh đúng tâm lý và thời điểm mà khách hàng lại đánh giá tốt về khách sạn của bạn đâu nhé. Bởi đây là đánh giá trực tuyến nên mọi người có quyền ngôn luận một cách thoải mái. Vì vậy, cách tốt nhất để nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng thì hãy cho họ những trải nghiệm tuyệt vời khi nghỉ dưỡng tại khách sạn của bạn, hãy mang đến cho họ những sự thoải mái và thư giãn nhất. Để làm được điều đó bạn cần lưu ý những điều dưới đây:

Trong quá trình thanh toán

Đây chính là thời điểm thích hợp nhất để bạn có nhận được những đánh giá tích cực và hữu ích của khách hàng đối với khách sạn của bạn, vì đây là lúc mà khách sạn mới kết thúc chuyến du lịch nghỉ dưỡng của mình nên mọi thứ lúc này còn đang tươi mới và thú vị đối với họ. Bạn hãy cho họ thấy, những đánh giá trên Web của họ vô cùng quan trọng và bổ ích cho sự phát triển của khách sạn.

Trả lời lại những nhận xét của khách hàng

Nếu đó là những phản hồi tích cực trên giấy từ khách hàng thì bạn hãy lập tức liên hệ ngay với họ để khách hàng biết rằng, bạn muốn những đánh giá của khách hàng được đăng lên Web của khách sạn.

Trả lời kịp thời những đánh giá của khách hàng về khách sạn của bạn

Tương tác tích cực trên kênh truyền thông xã hội

Hãy giao lưu thoải mái và thân thiện với khách hàng của bạn trên chính kênh truyền thông xã hội của mình, vì có thể thông qua điều này, khách sạn của bạn sẽ được đánh giá tích cực hơn.

Một lời cảnh báo

Bạn nhớ nhé, đừng bao giờ bảo khách đang thuê phòng đánh giá về khách sạn của mình. Vì điều này có thể đi ngược lại mong muốn của bạn, thậm chí có người sẽ lợi dụng để làm ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn.

3. Phương pháp để nhận được phản hồi từ đánh giá của khách hàng

Phản hồi của bạn đối với từng bình luận của khách hàng sẽ khiến bạn tốn quá nhiều thời gian. Nhưng đừng vì thế mà bỏ qua giai đoạn quan trọng này nhé! Theo TripAdvisor thì cứ 5/6 người tìm kiếm thông tin mua sắm du lịch thì người ta sẽ xem cách bạn phản hồi những thắc mắc và ý kiến của khách hàng để thấy được thái độ và thiện chí của bạn đối với chính khách hàng trực tuyến (khách hàng tiềm năng) này.

Điều mà bạn cần hết sức lưu ý là bạn không chỉ trả lời những nhận xét tích cực và song song với đó là bạn phải cởi mở với những ý kiến tiêu cực từ phía khách hàng. Khi họ được tôn trọng thì không lẽ gì mà không chọn khách sạn của bạn. Để bạn có thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng thì dưới đây là một số phương pháp hay nhất mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn:

– Chỉ nên để một người quản lý và trả lời các nhận xét của khách hàng để có thể đồng nhất về ngôn ngữ và cách hành văn khi trả lời phản hồi.

-Trả lời đúng lúc, đúng thời điểm và đặc biệt là kịp thời. Tốt nhất là nên trả lời nhận xét của họ trong vòng 72 tiếng đồng hồ, đừng để quá lâu điều này có thể gây hiểu lầm đối khách hàng vì họ sẽ nghĩ bạn không tôn trọng ý kiến của họ.

– Đừng trở nên phòng thủ. Nghĩa là bạn sẽ thấy khá khó chịu với những nhận xét không hay của khách hàng về dịch vụ của mình. Nhưng hãy thật chuyên nghiệp và tỏ ra khôn khéo và tỉnh táo để cho khách hàng thấy được sự trân trọng của mình đối với bất cứ khách hàng nào.

– Biết nói lời cảm ơn: Những khách hàng đã cho khách sạn mình những đánh giá tích cực thì họ xứng đáng nhận được những lời cảm ơn ấm áp.

– Đồng thời, cũng phải biết xin lỗi dù khách hàng đó là ai và luôn mang tới cho họ những cảm nhận tích cực về những trải nghiệm tại khách sạn của bạn.

Phải biết cách trả lời những đánh giá của khách hàng

Trên đây là những điều mà bạn cần biết về những đánh giá của khách hàng. Hy vọng những bật mí thú vị về phương pháp đánh giá, phản hồi những ý kiến của bạn về khách hàng tiềm năng của mình sẽ giúp cho bạn có được những kiến thức bổ ích để quản lý khách sạn của mình một cách tốt nhất.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here