Xử lý khủng hoảng: khách sạn bị đánh giá tệ

Marketing cho khách sạn là một trong những điều không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ số hiện nay, ngoài việc giúp các khách sạn có một nguồn khách hàng lớn từ đặt dịch vụ qua các trang mạnh thì một vấn đề lớn mà các khách sạn vẫn phải đau đầu giải quyết: review xấu. Vậy xử lý khủng hoảng: khách sạn bị đánh giá tệ như thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu những giải pháp sau đây.

Xử lý khủng hoảng: khách sạn bị đánh giá tệ như thế nào?

Năm 2012, TripAdvisor và PhoCusWright đã báo cáo một thống kê cho thấy tầm quan trọng của những đánh giá trực tuyến. Đáng chú ý là kết quả khảo sát 2.800 người cho thấy:

Rõ ràng là việc khách sạn phản ứng với những đánh giá tiêu cực như thế nào là rất quan trọng. Chỉ cần một vài đánh giá xấu trên TripAdvisor sẽ gây cho khách sạn nhiều tổn hại. Và nếu một phản hồi tốt từ phía khách sạn sẽ đem lại hai mặt: Nó có thể giảm thiệu những thiệt hại về danh tiếng cho khách sạn, hoặc sửa chữa mối quan hệ giữa khách sạn với những khách hàng có đánh giá tiêu cực.

Xử lý khủng hoảng: Khách sạn bị đánh giá tiêu cực nên làm như thế nào?

Đầu tiên, nếu bạn muốn khách sạn của mình là một khách sạn tiền năng trong mắt khách hàng, thì trước hết phải hiển thị được những đánh giá tích cực của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước đó. Những đánh giá đó phải thể hiện được tính khách quan của khách hàng và nêu bật lên những điểm mạnh về khách sạn của bạn. Còn nếu muốn cải thiện những đánh giá tiêu cực, thì sau đây sẽ là một số gợi ý dành cho bạn.

Xử lý những đánh giá tiêu cực là điều cần thiết các khách sạn cần quan tâm

Gửi lời cảm ơn tới khách hàng

Đây là một trong những phương thức xử lý khủng hoảng: khách sạn bị đánh giá tệ. Ngay cả khi khách sạn của bạn nhận được những phản hồi tiêu cực thì bạn vẫn nên dành thời gian để cảm ơn khách hàng đã phản hồi lại. Và hãy nhớ rằng tất cả những phản hồi dù tích cực hay tiêu cực đều có giá trị. và nếu bạn xử lý một cách lịch sự và thỏa đáng, nó sẽ giúp giảm thiểu những đánh giá xấu trong mắt những khách hàng tiềm năng.

Xin lỗi vì khách hàng đã có trải nghiệm không như ý muốn

Nên nhớ rằng, xin lỗi không có nghĩa là khách sạn của bạn thật sự tồi tệ giống như trong trải nghiệm của khách hàng, và mọi lỗi lầm đều do khách sạn của bạn gây nên. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, khoan tranh cãi xem ai đúng ai sai, bạn nên bày tỏ sự cảm thông khi không giúp được khách hàng có những sự trải nghiệm tốt nhất.

Xin lỗi khách hàng là một trong những nghệ thuật cung cấp dịch vụ

Giải quyết vấn đề bằng cách đối thoại trực tiếp

Tùy thuộc vào vấn đề, xem xét phản ứng của khách hàng để lựa chọn các hình thức đáp trả như trả lời riêng qua email hoặc điện thoại. Điều này sẽ giúp cho bạn giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất, đôi khi còn tiếp nhận những đóng góp rất tích cực từ phía khách hàng. Nếu khách hàng hài lòng sau đó, bạn có thể để lại thêm 1 bình luận trên website của bạn.

Hồi âm tích cực

 

Làm thế nào để xử lý khủng hoảng: khách sạn bị đánh giá tệ? Khi mà khách hàng đã dành thời gian để chia sẻ ý kiến phản hồi của họ với khách sạn, thì bạn nên sắp xếp thời gian để trả lời. và có thể tham khảo những cách trả lời sau:

– Nhắc lại điều bạn và người đó quan tâm (điều được phản hồi)

– Hãy để người đó biết quan điểm của bạn, cho dù bạn đồng ý hay không đồng ý, và lý do tại sao

– Tạo một không gian mở để thảo luận

– Đồng ý về kết luận và các bước tiếp theo để tiến về phía trước. Đôi khi có những điều không thể thỏa thuận, bạn hãy cho thấy quan điểm của mình và tôn trọng góc nhìn của người kia.

– Cảm ơn những phản hồi của họ.

– Thừa nhận những phản hồi tiêu cực là một điều tích cực

Hãy chắc chắn rằng ngoài cung cấp những dịch vụ tốt nhất, khách sạn của bạn luôn có một đội ngũ chăm sóc khách hàng tích cực

 

Còn điều gì tuyệt vời hơn khi mà khách sạn của bạn luôn luôn được đánh giá ở mức chất lượng dịch vụ tốt đến rất tốt. Đứng trên góc độ của khách hàng thì ngoài xem xét những đánh giá tích cực thì những phản hồi tiêu cực sẽ luôn được quan tâm nhiều hơn. Chính vì vậy, việc quan tâm xử lý khủng hoảng: khách sạn bị đánh giá tệ là điều mà các khách sạn cần phải chú trọng nhiều hơn nữa.

 

 

64% người dùng đồng ý rằng những đánh giá tiêu cực/ những nhận xét xấu sẽ khiến họ ít có khả năng lựa chọn đặt khách sạn đó.

84% người dùng đồng ý rằng những đánh giá tích cực thay cho những đnahs giá tiêu cực sẽ giúp “cải thiện ấn tượng ban đầu về khách sạn”

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here