Xử lý review xấu của khách hàng

Một review phản hồi không tốt, một review đánh giá tiêu cực sẽ rất có thể làm hình ảnh công ty bạn xấu đi trong mắt khách hàng. Dĩ nhiên, chẳng người làm doanh nghiệp nào lại muốn nhận về những đánh giá tiêu cực. Vậy làm thế nào để có thể xử lý review xấu của khách hàng mà vẫn giữ được thái độ phục vụ chuyên nghiệp?

Những review xấu luôn là những điều các doanh nghiệp không hề mong muốn
Những review xấu luôn là những điều các doanh nghiệp không hề mong muốn

 

Có khá nhiều nghiên cứu cho thấy, khách hàng trước khi lựa chọn dịch vụ hay sản phẩm của một doanh nghiệp, chắc chắn họ sẽ xem phần đánh giá chất lượng mà những khách hàng trước đã trải nghiệm. Nếu công ty bạn có những review tốt về chất lượng, thì chắc chắn đó là một điều rất đáng mừng. Còn nếu không thì sao? Chắc chắn những review phản hồi tiêu cực sẽ tăng khả năng khiến công ty bạn mất đi những khách hàng tiềm năng đấy!

 

Khá chắc chắn rằng khó có công ty nào sẽ có được 100% những phản hồi tích cực và hài lòng từ phía khách hàng. Nên điều đáng nói bên cạnh làm sao không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng những review tích cực, thì công cuộc xử lý review xấu của khách hàng cũng giúp khách hàng đánh giá được phần nào dịch vụ chăm sóc và phản hồi khách hàng của công ty bạn.

 

Dưới đây là một số cách xử lý review xấu của khách hàng có thể tham khảo:

 

Đáp ứng và giải đáp những phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng

 

Khi có bất cứ một review phản hồi không tốt hoặc tiêu cực về chất lượng hay dịch vụ sản phẩm của bạn thì đầu tiên, bộ phận chăm sóc khách hàng nên có phản hồi nhanh nhất.

 

Khách hàng sẽ không chỉ đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn, mà khi họ để lại những review phải hồi không tốt, thứ khách hàng cần lúc đó chính là phía công ty đưa cho họ một lời giải thích và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

Đáp ứng nhanh những phản hồi từ phía khách hàng sẽ tăng sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng

Tuy nhiên, giải quyết nhanh chóng phải đi kèm với chất lượng. Không ít những trường hợp xử lý những review của khách hàng thiếu chuyên nghiệp và lịch sự, điều đó càng làm cho khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn không tốt, bên cạnh đó, nó còn khiến các khách hàng khác không hài lòng.

Vì vậy, trong việc xử lý review xấu của khách hàng, phải kịp thời ứng phó với các nhận xét tiêu cực cho thấy rằng bạn quan tâm và coi trọng ý kiến của khách hàng. Hãy xin lỗi khách hàng, tặng các phiếu giảm giá nếu đó thực sự là lỗi của bạn!. Trong trường hợp, đó là lỗi từ phía khách hàng, hãy nhẹ nhàng giải thích, chứng minh rằng họ đã lầm.

Xử lý review xấu của khách hàng: Hãy tìm hiểu nguyên nhân

Không nói tới vấn đề có bên thứ 3 cố ý chơi xấu, nếu công ty bạn nhận được những phản hồi tiêu cực, phản ánh không tốt về chất lượng dịch vụ hay sản phẩm thì điều đầu tiên cần phải kiểm tra đó chính là nguyên nhân của sự việc.

Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề là một trong những cách xử lý review xấu của khách hàng cần được áp dụng

Chắc chắn phải có lý do khách hàng phản hồi tiêu cực về chất lượng hay sản phẩm công ty bạn. Một số câu hỏi mà những người làm quản lý có thể đặt ra để tìm hiểu bản chất vấn đề như:

  • Điều gì đã khiến khách hàng có những đánh giá tiêu cực như này?
  • Tại sao khách hàng lại phản ứng theo cách này?…

Và tìm hiểu được nguyên nhân vấn đề, không những giúp việc giải đáp những thắc mắc cho khách hàng nhanh hơn mà qua đó còn có thể biết được những điểm nào trong sản phẩm hay chất lượng chưa tốt, từ đó thêm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Khuyến khích nhận xét của khách hàng

Để bù đắp lại những tổn thất do những đánh giá tiêu cực gây ra, bạn hoàn toàn có thể khuyến khích khách hàng để lại đánh giá, tích cực và tiêu cực đều được chấp nhận. Đừng quá đặt nặng vấn đề có phản hồi tích cực hay tiêu cực, mà quan trọng là chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của bạn được đánh giá như nào.

Nhận xét của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện hơn

Ngoài ra, khách hàng không chỉ đánh giá về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ còn đánh giá cả cách xử lý review xấu của khách hàng, thứ mà nhiều công ty vẫn thường “bỏ quên”. Và nếu bạn tự tin về sản phẩm, chất lượng của bạn, ngại gì về những phản hồi của khách hàng nhỉ.

Không có một công ty nào có thể đảm bảo chắc chắn rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của họ được đánh giá 100% tích cực. Vì thế mà việc xử lý những review tiêu cực của khách hàng là một vấn đề rất quan trọng, vì nói cho cùng, đại đa số khách hàng đều dựa vào những đánh giá sử dụng sản phẩm dịch vụ của những người trước đó để lựa chọn. Đó là lý do vì sao các công ty cần khéo léo trong việc xử lý review xấu của khách hàng sao cho phù hợp nhất.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here